和平分局实践引导员制度方便群众办理业务

2016-04-18 14:14:12
   走进沈阳市社会养老和工伤保险管理局和平分局办事大厅,总能看到一个行走着的“窗口”特别忙碌,只见他时而在大厅门前,亲切询问群众的办理事项,引导其到相应窗口办理业务;时而在叫号机前,引导排队叫号;一会儿出现在查询机前,帮助查询缴费信息;一会又被保户围住,耐心细致地逐个解答他们提出的问题......这个流动的“窗口”便是我们办事服务大厅的引导员,这个新增设的岗位源于分局正在实践的又一项便民服务措施——大厅引导员制度。近年来,和平分局紧紧围绕“守约便捷尽职责,乐业亲和赢满意”的人社服务理念,狠抓软硬环境建设,实行了退休审批一站式服务等便民措施,受到了上级部门的肯定和办事群众的好评。为了进一步提高服务质量,打造“便民、利民、亲民”的服务品牌,针对办事大厅存在的部分群众办理业务过程中不清楚办事流程,不知道到哪个窗口办理,不会使用叫号机及查询机等问题,分局研究制定了大厅引导员制度,即挑选业务知识全面、服务态度好、窗口工作经验丰富、具有应对突发情况能力的职工担任引导员,主要负责解释、宣传社会保险有关政策法规、解答业务咨询、告知办事流程、引导排队取号、指导填写表格等工作。
   该制度实践以来,引导员日均接待群众约200余人次,合理分流了办事群众,有效减轻了窗口人员工作压力,提高了办事效率,同时减少了群众因不了解流程来回跑路的次数,节省了办事时间,特别是在每月退休审批人流高峰期,确保了办事大厅秩序井然,保证了平稳、高效的完成各项经办任务。更重要的是,这项制度拓宽了分局与办事群众的沟通渠道,拉近了我们与群众之间的距离,能够及时疏导群众产生的不良情绪并化解矛盾,极大地提高了办事群众的满意度,为其提供了更加优质、高效、便捷的服务。